Con el estallido social, la pandemia de SARS-COV 2 y los retiros del 10% de los fondos de pensiones, la Superintendencia de Pensiones se encontró con un aumento explosivo de atenciones, generando una inesperada presión en todos sus canales de atención.
La Encuesta de Satisfacción de la Secretaria de Modernización del año 2021 señala que un 42% de los usuarios evaluaba negativamente su última interacción con la institución. De allí, el problema inicial que inspira el proceso de innovación pública es:

"Baja satisfacción de los usuarios y usuarias con la atención brindada por la Superintendencia de Pensiones a través de sus diferentes canales, los cuales están operando con una demanda incrementada por la contingencia actual y capacidad reducida debido a restricciones producto de la pandemia."

En el contexto del ciclo de investigación, se identificó que el Modelo de Atención de la Superintendencia en la práctica tenía limitantes para generar una atención resolutiva con foco en la satisfacción del usuario finales, es decir, afiliados a AFC, AFP, IPS, pensionados y público general.