Innovando en un canal silencioso para mujeres que viven violencia

Era necesario aumentar la capacidad de respuesta y desarrollar nuevos canales de atención en el marco del Plan de Contingencia COVID que lleva a cabo el Ministerio de la Mujer y EG, y de esta manera adelantarse al incremento de situaciones de violencia contra las mujeres que se había observado a nivel mundial. En Colombia, la situación de confinamiento generó un aumento de un 50% de las llamadas para conseguir orientación en casos de violencia. En China, el aumento fue de 50%, en Francia de 32% y en Argentina de 25%. En Chile, el aumento observado en la cantidad de llamadas al número 1455 del SernamEG fue de 70% con respecto al mismo período del año 2019.

Además, la situación de confinamiento plantea otra dificultad para las víctimas de violencia: debían compartir la cuarentena con sus agresores, lo que podría impedir la posibilidad de pedir ayuda por teléfono. Conocido mediáticamente fue el caso de la mujer que llamó pidiendo ayuda, pero señalando que quería una pizza.

La urgencia dio paso a la oportunidad. El Ministerio de la Mujer y EG junto con el SernamEG tomaron contacto con el Laboratorio de Gobierno para llevar a cabo un proyecto de innovación pública en apoyo de las mujeres que viven violencia. Dada la necesidad de un medio silencioso, las autoridades tomaron contacto con Facebook Latinoamérica, dueño de Whatsapp, quienes flexibilizaron sus políticas de funcionamiento y privacidad, y dispusieron de recursos tecnológicos necesarios para la creación del nuevo canal de atención.  De esta manera, se dio inicio a una colaboración público-privada de gran valor público, que benefició en paralelo a Chile y Argentina, como los únicos países de la región que cuentan con este nuevo canal de atención.

Metodología y herramientas utilizadas:

El proceso se llevó a cabo bajo la guía metodológica del Laboratorio de Gobierno. En la lógica de ciclos semanales ágiles, se desarrollaron las fases de un proceso de innovación pero de forma abreviada, debido a la situación de emergencia y confinamiento.

Estos son: i) descubrimiento, basado principalmente en la revisión de referencias internacionales a través de la herramienta pautas de análisis, junto con entrevistas a personas expertas en violencia del Ministerio y SernamEG. Ello dio paso a la construcción de mapas de empatía. 

ii) ideación, realizado de manera digital, cuyo resultado fue la generación de un listado de recomendaciones para el diseño del servicio, relacionadas por ejemplo con la necesidad de tramitar que el nombre del contacto no fuera el oficial, a fin de no levantar sospechas y evitar riesgos de represalias contra las mujeres que escriben. 

iii) prototipado y testeo, a través de la herramienta de diseño de una interacción multicapa. Esto permitió identificar tres tipos de servicio distintos y  asociar las recomendaciones iniciales con las funcionalidades tecnológicas dispuestas por el canal de whatsapp. Las interacciones fueron puestas a prueba con personas expertas en violencia de género y fueron ajustadas de acuerdo a lo señalado por ellas. Asimismo, fueron testeadas en operación junto al equipo proveedor tecnológico Botmaker. 

Finalmente, abordamos la etapa iv)  implementación y escalamiento, definida por el lanzamiento público el 28 de abril de 2020, y la necesidad de realizar capacitaciones al equipo de atención que anteriormente se encargaba de dar contención y orientación por medio de un canal telefónico, a fin de incorporar nuevas recomendaciones para una atención silenciosa y también para aprender a utilizar el nuevo sistema de gestión y soporte especialmente diseñado. en este contexto fue necesario, además de las instancias de capacitación crear manuales de operación del nuevo servicio. 

Características del servicio

El servicio de atención Whatsapp se entrega a través de una combinación entre atención por parte de ejecutivas en materia de casos de orientación, contención emocional y situaciones de emergencia inminente; y un robot de atención en el caso de que la persona señale que está en búsqueda de información general, por ejemplo direcciones de centros de atención. De este modo, es posible concentrar los esfuerzos de las ejecutivas en atender los casos más complejos. Cabe destacar que el robot sólo se activará si la ejecutiva define que el caso es atendible de esa forma. Por eso la relevancia de establecer el protocolo para hacerlo y aprovechar su potencial. 

La plataforma funciona de forma remota, es decir cada ejecutiva atiende desde su computador en sus hogares. Además cuenta con dos colas de atención: Cola general y Cola SOS. A la cola general ingresan los contactos no priorizados anteriormente, y tiene el objetivo de entregar información, orientación y contención. Mientras a la cola de atención SOS ingresan los contactos de números telefónicos priorizados por SernamEG, ya que corresponden a mujeres que forman parte de sus programas. También las ejecutivas pueden trasladar contactos desde la cola general a la cola SOS, si es que así lo consideran pertinente. Para que un caso se traslade a la cola de SOS se debe cumplir que la persona exprese que está en una situación de riesgo. Luego de trasladarse a esta cola, esa situación deberá ser confirmada por la ejecutiva según los protocolos establecidos por SernamEG. 

Asimismo, el servicio considera las siguientes características, las cuales debieron ser gestionadas por parte del SernamEG y Facebook Latinoamérica para lograr empatizar con las necesidades de las personas: 

• Número de fácil recordación gestionado con la SubTel
• Nombre de contacto de fantasía “Liss” y sin fotografía institucional a fin de evitar riesgos contra las mujeres
• Saludo genérico de bienvenida ante riesgo de que agresor realice el contacto. Además cuenta con un botón de cierre automático de conversación en estos casos.
• Sugerencia de borrar el historial a través de un mensaje automático al finalizar la conversación.
• Sugerencia de guardar el contacto con un nombre femenino
• Mensaje automático ante demora en contestar para evitar que desista de mantener la conversación

Cuenta también con las siguientes características operativas:

• Cumplimiento absoluto de las normas de privacidad de datos de Whatsapp, es decir, las conversaciones están cifradas de inicio a fin.
• Herramienta de gestión interna de casos, con perfiles de supervisión, operadora y otros. También permite el acceso a reportería en línea.
• SernamEG archiva las conversaciones innominadas para efectos de dar seguimiento a casos.    

Entre el 28 de abril y el 30 de agosto de 2020, el canal de Whatsapp ha realizado más de 15.000 sesiones de conversación. Esto significa aproximadamente un 25% de las atenciones entregadas por SernamEG a través de sus diversos canales de atención en este periodo de 4 meses aproximadamente. 

De esas 15.000 sesiones, aproximadamente un 25% fueron gestionadas a través del robot de atención, ya que buscaban información general. En este sentido, ha sido posible concentrar los esfuerzos de las ejecutivas de atención en casos más complejos que requieren orientación y contención emocional.

A partir de estos resultados, el canal de Whatsapp que se pensaba inicialmente como un dispositivo de emergencia, se transformó en un canal de atención permanente.

Como pasos futuros se contempla la sofisticación del bot de atención y trabajar con mayor detalle el almacenamiento y análisis de datos innominados para lograr una gestión más efectiva de casos y apoyar a las mujeres que viven violencia. 

El proyecto de diseño e implementación de un  nuevo canal silencioso constituye una iniciativa potente de innovación pública por las siguientes razones:

• Aprovecha un canal de atención disponible de alta penetración en el país (85% de las personas utiliza Whatsapp según datos de Facebook), y lo transforma en un dispositivo de atención y apoyo ante un desafío global.
• Reúne a diversos actores del mundo público y privado en pos de un objetivo común.
• Consideró un proceso de diseño con lógica experimental, que permitió definir un tipo de servicio flexible según las necesidades de quien contacta. 
  

Los principales aprendizajes durante la fase de diseño dicen relación con la necesidad imperiosa de llevar a cabo un proceso colaborativo que involucre a personas expertas tanto en violencia, como también en diseño de servicios y tecnología. Asimismo, la necesidad de desarrollar un proceso iterativo, es decir tener la posibilidad de realizar ajustes progresivos a partir de algunos días de prueba.

Por otra parte, en términos de la operación se plantea como aprendizaje la necesidad de fortalecer la capacidad de respuesta, al menos durante la primera semana de lanzamiento ya que la demanda es muy alta durante la primera fase  y luego se estabiliza. Además, la dotación de personas debe combinar experiencia en violencia contra las mujeres con habilidades digitales, a fin de hacer un uso adecuado de las herramientas que se ponen a disposición.

Finalmente, considerar que las características de quienes responden son la clave de un servicio de calidad y lo suficientemente amplio. En este sentido, tan importante como el desarrollo tecnológico es el desarrollo de capacidades entre las personas que atienden, sobre todo en este tipo de atenciones emocionalmente complejas.