Metodologías y herramientas
Encuentra herramientas y metodologías de innovación que podrás aplicar en tu trabajo del día a día, así como también para realizar tus propios talleres y encuentros.
Diagrama visual y secuencial que muestra todos los pasos de forma lineal que un usuario realiza antes, durante y después de interactuar con un servicio y su experiencia.
¿De qué se trata esta herramienta?
El viaje del usuario es una herramienta muy útil que permite explorar el comportamiento del usuario desde su propio punto de vista antes, durante y después de que éste interactúa con el servicio, para lo cual es importante que si realizan el viaje del usuario al comenzar el proceso de investigación, comprendan que este es un viaje del usuario en viaje a supuestos, y que es necesario modificarlo luego que interactúen con usuarios reales.
Además, nos permite observar los procesos y actividades que ocurren paralelamente en el servicio mientras se desarrolla la experiencia, e identificar los momentos críticos de la experiencia del usuario, que finalmente son las principales problemáticas.
Se pueden realizar varios viajes del usuario por cada uno de los distintos tipos de usuarios que han identificado que se relacionan con la problemática que están abordando.
¿Cómo y cuándo utilizarla?
1. Identificar al usuario que van a abordar y un servicio asociado al problema u oportunidad. Para esto pueden basarse en los perfiles de usuario trabajados en el ejercicio anterior, y utilizar el problema u oportunidad detectados inicialmente.
2. Anotar en Post-It cada una de las acciones que el usuario realiza al experimentar el servicio. Es importante considerar lo que éste realiza antes y después de su interacción con el servicio, ya que permite comprender la experiencia de forma más sistémica. Pueden registrar las acciones mediante texto y dibujos para hacer más clara esta experiencia.
3. Una vez tengan todas las acciones, éstas se deben organizar de forma lineal y plantear las siguiente pregunta: ¿Con qué/ quiénes interactúa el usuario?. La respuesta a esta pregunta son los llamados puntos de contacto, que se refieren a los artefactos, elementos, canales, productos o personas en los que el servicio cobra vida y con los que interactúa físicamente el usuario. Anoten cada punto de contacto en un Post-It.
4. Con esto ya estará mapeada toda la experiencia del usuario, pero falta pensar cómo se siente en cada uno de los momentos. Para identificarlo, pueden poner una marca en el estado emocional que tiene el usuario en cada momento. Cuando finalice, unan todos los puntos de emoción.
5. Podrán ver que hay algunos puntos que se encuentran más bajos que otros, los cuales se llamarán “quiebres” de la experiencia, es decir, son momentos negativos para el usuario al interactuar con el servicio. Marquen todos estos quiebres con un círculo.
6. Identifiquen aquellos elementos de “quiebre” que les permitan levantar información relevante sobre las necesidades posibles de abordar o, en su defecto, una problemática que conduzca a una innovación.
¿Qué se necesita?
1. Lámina del viaje del usuario
2. Lápices
3. Post it
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