Metodologías y herramientas
Encuentra herramientas y metodologías de innovación que podrás aplicar en tu trabajo del día a día, así como también para realizar tus propios talleres y encuentros.
Corresponde al ejercicio de observar a los usuarios y funcionarios dentro del contexto que se está investigando, de manera de comprender de mejor forma el problema que se está abordando.
¿De qué se trata esta herramienta?
Existen diversas técnicas que se pueden aplicar para realizar una observación en terreno, lo importante, más allá de la técnica, es que el observador no debe participar de la situación.
Al menos hay dos alternativas para realizar una observación en terreno:
- Una opción es mirar el contexto general de la situación por un tiempo determinado.
- La otra opción es seguir a un usuario específico en su viaje (antes, durante y después) interactúa con un servicio determinado.
Más allá de cuál alternativa se aplique, lo importante es registrar, tomando notas, de cada momento de la experiencia, prestando atención a los detalles. Te recomendamos poner atención a:
- Los comportamientos e inquietudes del o los usuarios.
- Las cosas con las que interactúan el/los usuarios.
- Las personas con las que interactúa el/los usuarios.
- Los diálogos que se desarrollan entre las personas.
- Los espacios que se utilizan.
- Las otras personas que están presentes en el espacio.
¿Cómo y cuándo utilizarla?
1. Lo primero es definir el lugar al cuál irán a realizar la observación en terreno y el tiempo que dispondrán para hacerlo.
2. Realizar una pauta de observación, con los principales puntos que les interesa prestar atención durante la actividad. Pueden comenzar considerando los puntos que les proponemos más arriba.
3. Para la observación, en el caso de que opten por la alternativa de seguir a un usuario específico, deben solicitarle permiso para seguirlo durante el servicio con el fin de entender sus inquietudes. Si optan por observar el contexto completo, busquen un lugar en el que no interfieran con la situación. Para ambos casos no deben interferir física ni verbalmente.
4. Observen de forma discreta, registrando los elementos que han definido observar. Es importante considerar y diferenciar los aspectos descriptivos (lo que objetivamente observan) como interpretativos (lo que ustedes interpretan de lo que observan) de la experiencia.
5. Finalmente, teniendo esta la información, identifiquen todos aquellos momentos en donde ocurren los principales problemas.
¿Qué se necesita?
1. Pauta de observación
2. Papel para registrar
3. Lápices
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