Esta Guía Permitido Innovar, desarrollada por el Laboratorio de Gobierno de Chile en conjunto con el Observatorio UX  de la Universidad Tecnológica Metropolitana (UTEM), entrega un enfoque integral y aplicable para rediseñar servicios públicos desde la experiencia de las personas usuarias. Propone cinco propósitos institucionales y diversas actividades y herramientas que permiten aplicar innovación pública con foco en las personas, al interior de las organizaciones del Estado.

¿Qué aprenderás con este documento?

• Cómo iniciar un diagnóstico institucional desde la perspectiva usuaria.

• Qué actividades implementar para transformar servicios existentes o diseñar nuevos.

• Cómo incorporar la experiencia usuaria en los niveles estratégico y operativo de una institución.

• Cómo activar la colaboración interna y externa en el diseño de servicios.

• Uso práctico de herramientas como mapeo de experiencia, definición de estándares, entrevistas en profundidad y más.

¿Por qué es importante?

En un contexto de baja confianza en las instituciones públicas y alta exigencia ciudadana, esta guía permite a las instituciones públicas identificar oportunidades de mejora y transformar sus servicios para hacerlos más accesibles, eficientes, humanos y coherentes con las necesidades reales de las personas.

Ejemplos de aplicación e innovación pública:

• Caso SBAP: Se muestra cómo la aplicación de herramientas y actividades de esta guía permitió al Servicio de Biodiversidad y Áreas Protegidas diseñar una oferta de valor pública desde una comprensión profunda de sus usuarios.

• Diagnósticos participativos con personas usuarias y funcionarias, usados en distintas instituciones para impulsar la mejora continua.

• Actividades de adopción del cambio, que facilitan que los equipos se apropien del enfoque usuaria e integren estas prácticas en su quehacer diario.