Clase Media Protegida: Un proceso inédito de co-creación

Clase Media Protegida surge como respuesta a la desprotección de las familias ante eventos o situaciones que puedan frenar sus avances y busca generar una red que entregue apoyo a las familias de manera oportuna, cercana y transparente.

El sistema corresponde a un modelo de gestión intersectorial de información y trámites, constituido por prestaciones sociales de diversos ministerios, y que el Ministerio de Desarrollo Social y Familia integra de manera innovadora para los ciudadanos. Estas prestaciones están  destinadas a diversas poblaciones objetivo, entre las que se encuentran grupos vulnerables, pero también incorpora grupos de personas que sin ser vulnerables podrían enfrentarse a un hecho que es catastrófico en sus vidas, usuarios que tradicionalmente no eran usuarios de estos servicios.

La idea detrás del proyecto es que las personas  que requiera una acción concertada de diversos organismos para mitigar riesgos catastróficos tengan una herramienta para apoyarse.

Este conjunto de prestaciones y beneficios está constituido por elementos existentes otros que se irán incorporando en el futuro. 

Los eventos adversos actualmente contemplados son:

• Eventos de salud de alto costo
• Cesantía y dificultad para encontrar trabajo
• Problemas para pagar la educación superior
• Acceso a soluciones habitacionales
• Cuidado de personas mayores con dependencia
• – Víctimas de un delito violento

La ciudadanía puede acceder al sistema de dos formas:

• A través de canales de atención presencial en diferentes instituciones y organismos públicos
• A través de una plataforma que permite a los usuarios la realización de trámites asociados a los eventos adversos, así como recibir información y orientación acerca de las prestaciones relacionadas.

Trabajo junto al Laboratorio de Gobierno

Para esta misión, era necesario trabajar con y para las personas, conociendo sus preocupaciones, necesidades y posibilidades. Es acá donde entra el Laboratorio de Gobierno, institución al alero del Ministerio Secretaría General de la Presidencia que tiene por objetivo repensar e innovar en los servicios del Estado, poniendo a los ciudadanos al centro.

El equipo ya estaba conformado; estas dos instituciones se preocuparon de coordinar un proceso de co–creación interministerial e institucional que tomó 9 meses. Fueron más de 500 las personas que participaron del desarrollo del proyecto que involucró a 55 instituciones, entre públicas y civiles.

Este proceso de co-creación fue desarrollado durante nueve meses en conjunto entre funcionarios y ciudadanos, en un proceso en el que además se descubrieron los desafíos de una política pública basada en la interoperabilidad del Estado. La construcción de Clase Media Protegida fue basada en metodologías de innovación y diseño, es decir un enfoque que se encarga de repensar el modelo de creación de políticas públicas, y actúa bajo una lógica basada en las necesidades y centradas en las personas en vez de una lógica centrada en la oferta.

Se trabajó en un modelo de co-creación con cinco líneas clave:

• Co-exploración y descubrimiento para 2 eventos adversos
• Co-construcción de fichas informativas para las prestaciones
• Co-diseño, desarrollo y testeo de la plataforma digital
• Co-creación del modelo de atención presencial, junto a ChileAtiende
• Co-construcción de los procesos y hoja de ruta para el escalamiento.

Líneas de trabajo:

• Co-exploración y descubrimiento para dos eventos adversos: Se desarrolló una fase exploratoria para Eventos de salud de alto costo y Cuidado de personas mayores con dependencia. En ambos casos, se realizaron actividades en terreno para entender la trayectoria y los puntos críticos que enfrenta una persona antes estos eventos. El resultado fueron los viajes de usuario, identificando perfiles de usuario, puntos de quiebre y una serie de hallazgos asociados a cada situación.
• Co-construcción de fichas informativas para las prestaciones: Se trabajó en identificar la estructura, contenidos y visualización de los contenidos descargables para cada una de las prestaciones asociadas a los diferentes eventos, definiendo fichas informativas, donde se describe, en lenguaje ciudadano, en qué consiste la prestación, a quién va dirigida y cómo acceder a ella.
• Co-diseño, desarrollo y testeo de la plataforma digital: Se definieron los alcances, contenidos, requerimientos técnicos, perfiles y diseño de interacciones para la plataforma de Clase Media Protegida. Además se realizaron testeos de la plataforma en cuanto a funcionalidad, navegación, contenido e interfaz con usuarios. Los resultados de estos testeos permitieron realizar los ajustes necesarios para cumplir de mejor forma el objetivo de la plataforma
• Co-creación del modelo de atención presencial, junto a ChileAtiende: Para el canal de atención presencial, se construyó colaborativamente un modelo de atención que respondiera a las necesidades de los usuarios y la realidad de las oficinas de ChileAtiende, capacitando a los ejecutivos de atención en el uso de la plataforma y en su nuevo rol de Asesores Ciudadanos.
• Co-construcción de los procesos y hoja de ruta para el escalamiento: Esta línea de trabajo se enfocó en definir una estrategia de escalamiento e implementación territorial del sistema, identificando roles y perfiles de diversas instituciones que pudieran cumplir funciones de asesor ciudadano y diseñando una planificación de actividades para la implementación a nivel nacional.

Características de la Plataforma

Interoperabilidad: La Plataforma Clase Media Protegida es una de las primeras plataforma de usuarios del Estado que reúne solucione de interoperabilidad entre diferentes instituciones para poder lograr una experiencia de calidad hacia los usuarios. Conecta de manera expedita a las familias con los instrumentos de seguridad dispuestos para superar los eventos de riesgo y/o contingencias que a la vez involucrara a distintos servicios y beneficios del Estado.

Lenguaje Claro: Una de las claves en su desarrollo fue el uso de lenguaje claro, lo cual permite que las prestaciones asociadas de diversos ministerios y servicios estén en formato de fichas amigables online e imprimibles, que orientan paso a paso al ciudadano para poder acceder a esos servicios y sus coberturas.

Integración de Servicios: Como una forma de orientar de manera personalizada a los usuarios respecto de su oferta pública de prestaciones, la plataforma cuenta con la integración con clave única y con las diferentes bases de datos como Fonasa, Registro Social de Hogares, entre otras, donde cualquier persona puede conocer los beneficios y prestaciones dirigidos a su perfil, por cada uno de los eventos prioritarios.

Transaccional: Cuenta con los primeros trámites integrados para poder acceder a diversos beneficios, sin redireccionar a otras plataformas.

El proceso fue desarrollado utilizando herramientas como tales como Viajes de usuario, mapa de actores, perfiles de usuario, entrevistas, safari de servicio, sombras, observación participante, co-creación de lenguaje ciudadano, revisión de antecedentes, testeo de plataforma y fichas de usuario y card sorting.

Todo guiado por los 5 principios de innovación pública:

• Co-creación
• Foco en las personas
• Enfoque sistémico
• Experimentación
• Foco en la experiencia

Además de la implementación de la plataforma, las primeras fichas de prestaciones, el manual para la creación de fichas en lenguaje ciudadano, el proyecto tuvo como entregable un manual para la implementación territorial del sistema, tanto digital como presencial.

Desde su lanzamiento a Febrero 2020, 459.078 ciudadanos ingresaron a la plataforma, de los cuales 151.855 lo hicieron utilizando Clave Única. En el mismo período, se ha entregado un total de 14. 449 asesorías presenciales utilizando la plataforma. Las asesorías tienen como tema más recurrente el evento de vivienda, seguido por salud. 

– El tiempo promedio de visita de los usuarios que acceden con Clave Única es de 5’46”, mientras que los usuarios sin Clave Única permanecen en promedio 4’40”. Al mes de Febrero, la satisfacción de los usuarios autenticados es de 60,49%, mientras que la de los usuarios anónimos es 67,86%

Las acciones más realizadas fueron:

1. Revisar beneficios entregados y beneficios a los cuales podría acceder
2. Revisar los trámites disponibles
3. Revisar datos del hogar

Los trámites más demandados son:

1. Inscribirse al Registro Social de Hogares
2. Generar un cambio de domicilio en el Registro Social de Hogares
3. Agregar o desvincular un nuevo integrante al Registro Social de Hogares

El proceso de desarrollo de Clase Media Protegida se realizó utilizando metodologías de diseño e innovación, aplicadas en cada una de las etapas, con participación de funcionarios públicos de diversas instituciones y ciudadanos.

Dentro de las actividades realizadas se cuentan:

• Co-exploración y descubrimiento: investigación en terreno con usuarios, análisis y desarrollo de conclusiones para entender los eventos a abordar
• Co-creación: de las fichas de información; testeo de las mismas en cuanto a contenido y estructura.
• Co-diseño y testeo de la plataforma: con usuarios y funcionarios públicos, sugiriendo mejoras en cuanto a funcionalidad, navegación, interfaz y contenido.
• Co-diseño de la estrategia de pilotaje y capacitación para Asesores Ciudadanos con funcionarios expertos en asesoría y orientación a usuarios
• Elaboración, por parte de expertos de distintas instituciones, de los productos necesarios para la capacitación de funcionarios públicos y en la intervención de protocolos de atención

• El principal aprendizaje es el valor de la co-creación entre funcionarios públicos y usuarios como una nueva forma de diseñar políticas públicas.
• Es posible utilizar metodologías ágiles para crear soluciones de rápida implementación, clase media protegida no fue un proyecto carente de errores, pero la metodología permitió corregirlos rápido
• Relevancia de la información clara, oportuna y estandarizada para los ciudadanos al momento de tomar decisiones relacionadas a los eventos adversos.
• El desafío de la coordinación intersectorial para evitar pérdidas de tiempo al usuario y brindar una atención eficiente y oportuna.
• Necesidad de creación de nuevas prestaciones o ampliar las existentes para cubrir las reales necesidades de las personas ante eventos adversos.
• Necesidad de integración del modelo de atención de diferentes servicios públicos como Sence o Fonasa al sistema de Clase Media Protegida.
• Formación de Asesores Ciudadanos como estrategia de escalamiento, en diversas instituciones, adaptándose a los modelos y cultura de cada una, y generando así una cobertura territorial más extensa para el sistema.