Fonasa: Un nuevo modelo de atención centrado en las personas

La creación del nuevo modelo de atención fue resultado de un trabajo colaborativo permanente con funcionarios de diversas áreas de Fonasa, desarrollado a través de talleres y sesiones de trabajo. El proceso consideró una primera fase de descubrimiento que tuvo el objetivo de entender en profundidad las problemáticas del modelo de atención vigente, aplicando herramientas de investigación cualitativa como entrevistas y observaciones en terreno. Luego, se elaboraron viajes de usuario ideal para definir una nueva experiencia de atención. Con esto, se construyeron prototipos y testearon internamente los diversos componentes del nuevo modelo de atención: i) creación de Fonasa Resuelve; ii) desarrollo de una nueva área de experiencia de usuarios; y iii) un rediseño organizacional en cuanto a las funciones desarrolladas. 

Los resultados de la investigación dieron cuenta de que los usuarios percibían una experiencia de canales desintegrada, donde la entrega de información era heterogénea y discrecional. Mientras entre los funcionarios existía poca claridad sobre el rol y responsabilidad de las áreas de expertos en la resolución de casos complejos. Además, fue necesario elaborar perfiles de usuario que permitieran profundizar en las experiencias diversas con el servicio. Se consideraron 4 perfiles: personas afiliadas a Fonasa, funcionarios, prestadores de salud y empleadores.  

Basados en los hallazgos y el análisis de referentes, se diseñó un modelo de atención ideal que aborda las expectativas de los diversos usuarios: omnicanalidad, es decir una experiencia integrada y consistente, comunicación efectiva utilizando lenguaje claro, y resolutividad, o sea que la mayor parte de los requerimientos se solucionan en el primer contacto. 

El nuevo modelo está compuesto por tres niveles de atención: el primero corresponde a la interacción de usuarios con asesores de Fonasa de los canales virtuales, presenciales y telefónicos. El segundo corresponde al nuevo Servicio Fonasa Resuelve, cuyo rol es dar soporte al primer nivel a través de la entrega de respuestas inmediatas a los asesores de salud ante casos complejos que no puedan resolver y no requieran tramitación adicional. El tercer nivel corresponde a las “Solicitudes Ciudadanas Escalables”, un servicio ya existente en Fonasa que tiene por objetivo recibir y gestionar todas las solicitudes de asegurados que necesiten de un análisis específico debido a la complejidad que tratan, considerando además tiempos de respuestas normados. De este modo, la articulación de 3 niveles da soporte a la atención a usuarios, evitando el ingreso de reclamos por situaciones que se pueden resolver de inmediato con apoyo de asesores con conocimiento específico.  

En concreto, el Servicio Fonasa Resuelve tiene el objetivo de entregar un soporte inmediato a los asesores de salud de los 4 canales de atención al conectarlos con el nivel 2 cuando se enfrenten a una atención que no puedan resolver . Después de testear tres versiones de Fonasa Resuelve con algunas sucursales y canales de atención remotos a nivel nacional, aprendimos que el medio de comunicación debe ser dinámico que permita una interacción ágil y expedita. Junto con ello, fue necesario desarrollar algunos elementos de soporte para su funcionamiento, como fortalecer la base de conocimientos y dar acceso a consulta de  información que antes era exclusiva de las áreas expertas para evitar la escalabilidad y dar respuesta inmediata. Las características específicas del Servicio Fonasa Resuelve fueron sistematizadas en un manual de operación, que contiene procesos específicos, capacidades requeridas, entre otros aspectos. 

Para dar sostenibilidad al nuevo modelo de atención, diseñamos el Departamento de Experiencia de Usuarios, a cargo de monitorear la experiencia de usuarios, desarrollar innovaciones permanentes al modelo y coordinar a las áreas involucradas para su correcta implementación. Tanto sus funciones específicas, atribuciones y el rol en la estructura organizacional fueron trabajadas en conjunto con las áreas de comunicaciones, desarrollo de personas, desarrollo institucional, fiscalía, tecnologías de la información y canales de atención. 

Finalmente, para lograr que el foco en los usuarios estuviera al centro del quehacer de la institución, fue necesario apoyar el proceso de reestructuración ajustando las funciones de 3 divisiones. En concreto, la División de Desarrollo Institucional adoptó un rol asociado a la modernización de los procesos necesarios para la implementación sostenible de innovaciones. La División de Servicio al usuario tiene el rol de coordinar de forma eficiente todos los canales de atención, a través del nuevo Departamento de Gestión de Canales de Atención. Mientras, el Departamento de Proyectos Estratégicos y Control de Gestión es el encargado de contar con una visión integral de los proyectos en curso y control de su cumplimiento. Lo anterior, se llevó a cabo a través de una resolución exenta dictada por el Director del Servicio para la modificación de la orgánica de Fonasa.

De acuerdo a lo observado junto con el Departamento de Canales de Atención durante la fase de pilotaje de las innovaciones, se estima que el Servicio Fonasa Resuelve en un nivel de operación óptima pueda abordar aproximadamente 1.700 consultas al año, es decir un equivalente a 7 consultas diarias.

Es decir, idealmente se podría disminuir en un 38% la cantidad de reclamos ingresados anualmente y reducir en un 28% las solicitudes ciudadanas escalables. De esta forma, el nuevo Servicio estaría liberando tiempo de trabajo de las áreas expertas de la institución que anteriormente dedicaban a dar respuesta diferida al primer nivel de atención, junto con contribuir a la resolutividad de las atenciones y con ello aumentar la satisfacción de sus usuarios.

La creación de un nuevo modelo de atención en Fonasa constituye una innovación pública relevante ya que significó la aplicación de nuevos procesos, servicios y formas de organización con el fin de responder de manera más eficaz a las expectativas de resolutividad, omnicanalidad y comunicación efectiva de los diversos tipos de usuarios. Además permite reducir el gasto público a partir de la liberación de tiempo de trabajo para dar respuesta a los reclamos y solicitudes escalables, y porque tiene como propósito último entregar una mejor experiencia a las personas, agregando valor público. 

Por último, todo el proceso de trabajo se caracterizó por la colaboración entre personas de diversas áreas que pudieron proponer diversos puntos de vista y estuvieron dispuestas a experimentar distintas soluciones para aprender y ajustar sus ideas iniciales hasta lograr una versión sustantivamente mejorada.

Los principales aprendizajes fueron:

• Involucrar a funcionarias/os de diversas áreas en el proceso de co-creación de un nuevo modelo de atención y una nueva orgánica institucional generó efectos positivos en cuanto a la apropiación de las soluciones por parte del equipo. Si bien no estuvo exento a dificultades propias de un proceso de innovación y gestión del cambio, permitió desarrollar y fortalecer una nueva manera de trabajar, poniendo a los usuarios al centro de la institución y todos sus procesos. 
  
  
• Hubo quienes se destacaron por su participación activa y luego asumieron un rol de liderazgo en innovación dentro de Fonasa. Continuaron desarrollando sus capacidades y hoy tienen un rol fundamental en dar continuidad al proceso de cambio.
  
  
• Contar con un liderazgo dispuesto a involucrar a los equipos en la toma de decisiones y asegurar la implementación de las soluciones diseñadas es fundamental para que la innovación sea permanente y forme parte esencial de la institución.